사람들의 인식을 디자인하라. Designing Perceptions Instead of Solutions - Eugen Eşanu

*이 글은 Eugen Eşanu씨의 글을 공유하고 싶어 허락 하에 제가 번역한 것입니다.*

*아마추어라 의역, 오역 있을 수 있습니다*

*글의 원 링크와 정보는 글 하단에서 확인하실 수 있습니다.*

사람들의 인식을 디자인하라

-21세기에 단순한 해결책이 정답이 될 수 없는 이유-

헨리 포드의 컨설턴트가 그에게 물었습니다

"책상에 다리만 올리고 있는 사람에게 왜 연간 5만 달러를 지급합니까?"

헨리 포드가 대답했습니다.

"몇년 전에 저 사람이 회사 자본 2백만 달러를 아낄 수 있는 방법을 생각해냈었고, 그때 딱 저 자세였어요"

 

만약 우리가 식당에서 그 식당의 음식을 미슐랭 별점을 받은 식당의 음식과 바꿔치기 한다면 어떻게 될까? 혹은 그 반대 경우라면?

아마 알아차리지 못할것이다. 

 

엔지니어, 의료계와 과학계 종사자들은 현실의 문제를 해결해야한다는 강박에 사로잡혀 있지만 

실제로는 어느정도 삶의 질이 보장된다면 대부분의 문제는 인식의 문제에 불과하다

-로리 서덜랜드

 

나는 디자이너로써, 항상 디자인적 해결책을 찾아야 한다는 함정에 빠지는 경향이 있다. 우리는 제품을 더 빠르게, 더 아름답게, 더 좋은 품질로 경쟁자들보다 더 낫게 향상시켜야 한다. 하지만 모두가 그렇게 하고 있다면 왜 항상 평균 레벨의 제품이 있을까? 생각을 거듭해본 결과,  제품이 얼마나 설계가 잘 되어 있는지, 얼마나 좋은 제품인지 보다도 사람들이 그 제품을 어떻게 인식하느냐가 중요하다는 것을 깨달았다. 인식만이 제품의 성공을 결정하는 열쇠이다.

 

영국이 공공장소에서의 흡연을 금지한 이후로 나는 술을 마시는 파티에 간 적이 없다. 그런 파티에 가면 서서 레드와인을 손에 들고 원하지 않는데도 사람들과 끝없이 계속 대화를 나누게 되기 때문이다. 너무 피곤한 일이다. 때로는 혼자 서서 생각에 잠기고 싶을 때도 있지 않은가. 그래서 문제는, 담배를 피우지 않는 이상 창가에 혼자 서서 밖을 보고 있으면 사람들은 당신을 반사회적 왕따라고 생각해버린다. 시가를 태우며 창가에서 밖을 보고 있으면 철학자라고 생각할 거면서!

-로리 서덜랜드

 

 

우린 이런 사실을 너무 자주 잊는다 :

•      보이는 것과 다른 것이 있다는 것

•      보이는 것과 다른 사람들이 있다는 것

•      비교하기에 따라 달라지는 것이 있다는 것

•      심리적 가치가 가장 중요하다는 것

 

그래서 우리는 제품을 새로 디자인하거나 아예 새 제품을 디자인할 때 소비자들이 제품을 어떻게 인식할지를 결정한 요소들을 고려해야한다고 할 수 있다. 하지만 거기에는 구분선이 있다. 때로는 꼭 필요한 변화도 있기 때문이다. 예를 들어 선로가 50년동안 교체되지 않아 매우 낙후되어있다. 이런 경우에는 물리적 교체가 필요하다. 이 과정에서 인식의 전환은 아무런 도움이 되지 않는다.

 

여기서 내가 말하고자 하는 것은 우리가 매일같이 제품에 새로운 변화를 준다는 것이다. 그러다 보면 제품에는 많은 변화가 있지만, 사람들은 우리의 기대만큼 관심을 보이지도 않고 우리의 제품을 사용하지 않는다.

 

이것은 우리 제품혹은 서비스에 대한 인식과 큰 연관이 있다. 우리의 뇌는 현실을 왜곡하고 원하는대로 창조해내는 경향이 있다.

 

사람들은 있는 그대로가 아니라 자신이 원하는 대로 생각한다.

 

예를 들어, Berkshire Hathaway의 공동창업자 찰리 멍거는 그의 책 Poor Charlie’s Almanack(필독서)에서 이 점에 관한 흥미로운 이야기를 한다.

 

심리적 거부

찰스 멍거에게는 아들을 잃은 친구가 있었다. 그 친구의 아내는 그 일이 있기 전까지는 매우 이성적인 사람이었지만, 그들의 아들이 죽고 나서는 그 사실을 믿지 못했다. 텔레비전에 보면 극악무도한 살인마의 어머니가 자신의 아들은 순진하다고 믿는 것처럼 그것은 순전한 심리적 거부이다. 너무 고통스러워 견딜 수 없는 현실을 견딜 만하게 왜곡해버리는 것이다. 조금씩 조금씩 그렇게 하다 보면 결과적으로는 커다란 심리적 오판을 하게 되고 끔찍한 문제를 야기한다.

 내가 하려고 했던 이야기는 아니지만 우리 뇌가 우리가 보고자 하는대로 현실을 바꾼다는 것의 예시였다. 결론적으로 우리는 해결책보다는 우리의 인식을 믿는다.

 

드릴을 사지 마세요. 그들이 원하는 것은 구멍입니다.

 

구글이 최고의 검색엔진인 이유, 혹은 구글은 최고의 검색엔진이 맞을까?

여러 산업 분야와 국가, 문화의 수백만 개의 예시가 있지만 여기서는 대중 시장에 관해서만 언급하겠다. 구글을 예로 들자. 우리는 왜 구글이 야후나 빙보다 더 낫다고 생각할까? 기술적으로 말하자면, 우리는 정보를 여기저기서 찾을 수 있고 찾다 보면 구글보다 못할 게 없고 오히려 구글보다 더 나은 점들을 발견할 수 있다. 하지만 우리는 구글을 계속 사용하면서 구글이 더 빠르고 좋다고 말한다. 이유가 무엇일까?

 

우리는 하나만 잘 하는 것이 두세 개를 훌륭하게 하는 것보다 더 낫다고 생각하는 경향이 있다.

 

여기서 문제는 코드나 “깔끔한 유저 인터페이스”가 아니라 구글 검색 엔진에 대한 사람들의 인식이다. 그리고 구글의 사람들은 디테일을 다르게 보여주면 사람들은 그것을 다르게 인식한다는 것을 이해하고 있다.

 

구글이 검색 창 하나만 보여주는 반면, 빙, 야후, 얀덱스 등의 다른 검색 엔진들은 포탈 사이트의 형식이다. 날씨, 뉴스, 트렌디한 것들을 보여주고자 한다. 반면 사람들은 구글이 디자인때문에 심플해보인다고 생각하지만 실제로는 단순함으로부터 만들어낸 허상일 뿐이다. 구글도 포탈사이트이고 날씨와 뉴스를 보여준다. 하지만 가장 먼저 보여주지 않는다. 인식때문이다. 잡동사니가 없기때문에 더 간단하고, 빠르고 더 나아보이도록 느끼게 하는 것이다. 구글도 다른 검색엔진과 똑같지만 다른 형식을 취한 것 뿐이다.

 

더 빠른 기차가 정답이 될까?

기차 회사인 유로스타는 파리에서 런던까지 걸리는 시간의 45분을 단축하기 위해 60억 유로를 투자했다. 만약 10억유로 이하의 금액을 투자해 빠른 속도의 와이파이를 설치하여 걸리는 시간보다 그 시간동안의 즐거움을 더했다면 어땠을까?

 

투자한 금액은 10퍼센트도 안되는 돈으로 매력적인 남녀승무원들을 채용해 모든 승객에게 음료를 나눠줄수도 있다. 이 경우에는 50억 유로의 금액을 아낌과 동시에 사람들을 도착지에 도착하고 나서도 기차에 더 머물고 싶어할 것이다.

 

인식이 열쇠다.

 

30유로짜리 시계도 정상적으로 작동한다 

– 그 이외의 것들은 단지 장신구일 뿐이고 남자에게는 소름끼치는 것들이 대부분이다. 

– 로리 서덜랜드 (위키맨)

 

사람들에게 그들의 핸드폰, 인터넷, 스마트 티비등 우리 조부모님 세대들은 기적이라고 생각할만한것들을 물어보라. 그들은 일분도 안되서 요금, 인터넷 속도, 램의 크기에 대해 불평을 늘어놓을 것이다. 기술은 작은 변화를 주면서 속도, 품질에 관한 개개인의 인식을 바꿔 불평을 멈추게 할 수 있다.

 

가끔은 다른 방식으로 말하는 것 만으로도 인식을 바꿀 수 있다.

로리 선덜랜드는 우리가 얼마나 자주 오류를 범하는지, 그리고 어떻게 인식이 모든 것을 바꾸는지에 대한 다른 이야기를 전한다.

 

가끔, 저가항공을 이용하면 비행기가 게이트까지 가지 않고 버스가 승객들을 데리러 오는 경우가 있다. 그 순간 당신은 “아 버스 타야하네” 라고 깨닫는다.

 

그 때 기장이 방송을 하는데 상황이 바뀌지는 않지만 그 상황을 받아들이는 방식을 완전히 바꾼다.

 

“좋은 소식과 나쁜 소식이 있습니다. 나쁜 소식은 다른 비행기가 저희가 사용해야할 게이트를 막고 있어서 승객 여러분들이 버스를 이용해야한다는 것입니다. 좋은 소식은 버스가 출입국 관리소 바로 옆에 내려줘서 가방을 찾으러 오래 걷지 않으셔도 된다는 것입니다.”

 

비행기를 타기 시작한지 몇년만에 기장이 말했던게 사실이라는 것을 깨달았다. 버스는 당신이 가방을 들고 출구까지 800 야드를 걷지 않아도 되도록 바로 앞까지 태워다준다. 하지만 비행기 안에 있던 사람들 대부분에게 이것은 새로운 사실이었다. 우리가 출입국 사무소에 바로 도착했을때 우리는 처음으로 버스를 탄 것이 감사하게 느껴졌다. 객관적으로는 아무것도 바뀐것이 없다.

 

우리에게 필요한 것은 관점의 변화일지도 모른다.

끝으로, 당신이 정말 혁신적인것을 만들어 냈지만 사용자들에게 부정적인 인식을 줬다면 그것은 실패한것이다. 단순히 사람들이 혁신적이고 새로운 것이 필요하지 않을수도 있지만 필요한 것은 아마 인식과 관점의 전환일 것이다.

원본 링크 : https://uxplanet.org/designing-perspectives-instead-of-solutions-6afb4b03c1a5

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